Viața aduce mereu episoade neprevăzute; diferența nu e dacă trecem prin ele, ci cum. De aici se desparte rezistența interioară de gestul pripit care rănește.
Ce poți observa rapid: tonul și limbajul nonverbal cu personalul de serviciu; răspunsul la o mică greșeală a altuia (o notă greșită pe bon, o confuzie la livrare); disponibilitatea de a mulțumi și a-și cere scuze; felul în care gestionează așteptarea, o întârziere sau o regulă neplăcută, fără a umili pe cineva.
La următoarea întâlnire, privește primele minute fără „scenariu”: cum salută, cum ascultă, cum reacționează la un mic inconvenient. Din aceste gesturi se schițează portretul – mai fidel decât din orice discurs impecabil.
O resto si pe aver rig
